Descriptif du posteRattaché(e) à la Direction des Opérations, vous êtes le garant de la prise en charge et de la résolution des réclamations clients (Retail, Fleet, Réseau, prospects). Vous contribuez activement à la fidélisation et à l'amélioration continue de la qualité de service. Vos missions principales s'articulent autour de 4 axes :Traitement et analyse des réclamations simples et complexes : Effectuer les accusés de réception selon les procédures en vigueur. Classifier et analyser le niveau de réclamation sur l'ensemble des canaux d'entrée (e-mails, réseaux sociaux, courriers, etc.). Rechercher des solutions équilibrées préservant la satisfaction client et les intérêts de l'entreprise. Rédiger les réponses écrites et privilégier les appels sortants pour optimiser les délais de traitement. Coordonner les expertises avec les services internes et assurer le suivi jusqu'à la clôture. Réaliser des appels auprès des clients détracteurs et neutres pour évaluer leur satisfaction et fidéliser la clientèle. Suivi de l'activité et analyse des données d'insatisfaction : Enregistrer et mettre à jour les données de suivi (volumes, complexité, délais, typologies). Analyser la volumétrie et les indicateurs clés pour proposer des évolutions de processus. Définir et appliquer des actions correctives transverses au sein de l'entreprise. Remonter à la hiérarchie toute alerte impactant la qualité de la relation client. Participation au Comité Satisfaction : Participer à la préparation et à la tenue du Comité Satisfaction Clients. Apporter un soutien opérationnel au Chef de Service pour le bon déroulement du comité. Fidélisation client : Privilégier un contact téléphonique personnalisé et réactif pour apporter des réponses adaptées. Proposer des solutions sur-mesure afin d'accroître la satisfaction globale.