MISSIONS :
- Charger de répondre aux attentes de la clientèle, de recevoir et de gérer les réclamations, d'assurer la remise en état des appareils et de résoudre les problèmes d'installation.
- Organise l'activité du service après-vente
- Peut gérer une équipe d'agents SAV.
ACTIVITES PRINCIPALES :
- Relation clientèle
o Gérer les réclamations de la clientèle et planifier les interventions des techniciens SAV
o Organiser la réception d'articles ou appareils directement déposés au SAV ou en magasin
o Réaliser un premier diagnostic selon les demandes
o Donner des explications techniques à la clientèle
o Valider les demandes de prise en charge d'interventions techniques (ex. : produits sous garantie)
o Veiller à la satisfaction de la clientèle
o Assurer le suivi des garanties
o Proposer une solution satisfaisante au client en cas de litige
o Informer le fournisseur ou le fabricant des réclamations des usagers
o Contrôler les factures et les paiements
o Effectuer le suivi : répertorier le nombre d'appareils ou d'articles déposés chaque jour en SAV, la nature des pannes détectées, les délais moyens de réparation,.
o Gérer les stocks de pièces de rechange et l'approvisionnement
o Participer au développement commercial de l'après-vente : analyse de la concurrence, mise en œuvre d'actions marketing, prospection de clientèle,...
- Reporting, Suivi, contrôle :
o Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie, ou selon les cas auprès des fournisseurs
o Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique
o Contrôler et valider la qualité des prestations
- Technique :
o S'informer des circonstances de la panne et dresser un premier diagnostic
o Localiser la panne ou la défaillance par des contrôles, des tests et des mesures
o Identifier les composants et les pièces défectueuses
o Changer ou réparer une pièce défectueuse
o Régler les paramètres des machines et des équipements
o Contrôler l'état de fonctionnement d'un produit
o Renseigner les supports de suivi d'intervention et transmettre les informations au service concerné
SAVOIR-ETRE ET SAVOIR-FAIRE REQUIS :
- Savoir-faire
o Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique
o Connaître les procédures spécifiques de l'enseigne dans le domaine SAV
o Avoir des connaissances techniques en électronique, électricité, informatique, électroménager, vidéo,. ou dans d'autres domaines techniques
- Savoirs de l'action (savoir-faire) :
o Savoir gérer les réclamations
o Savoir analyser les besoins et proposer une solution satisfaisante pour le client, en fonction de sa demande
o Savoir analyser les garanties client
o Connaître et savoir faire respecter les engagements de l'entreprise en matière de SAV
o Savoir effectuer un suivi de satisfaction clientèle
o Savoir encadrer et animer une équipe de techniciens SAV
- Savoir-être :
o Avoir des qualités de négociateur avec le client, savoir « instaurer un climat de confiance » avec lui
o Garder son calme malgré le mécontentement d'un client
o Avoir un « sens commercial »
o Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser
o Faire preuve d'une excellente organisation
o Faire preuve de rapidité et de réactivité
o Dialoguer avec ses collaborateurs
o Respecter et tenir des engagements de service
o Respect des ports des E.P.I (équipements de protection individuelle)