Nous recherchons un Coordinateur Qualité Support Informatique capable d'allier expertise terrain, analyse de données et accompagnement des équipes techniques, afin de garantir la fiabilité des indicateurs et l'excellence du service rendu aux utilisateurs.
PROFIL RECHERCHÉ
Ce poste s'adresse à un ANCIEN TECHNICIEN SUPPPORT IT qui a évolué sur un poste de coordination / incident manager / team leader / knowledge manager / etc..
Vous interviendrez au plus près des équipes techniques pour analyser la façon dont les tickets et incidents sont traités, identifier les axes d'amélioration et harmoniser les pratiques.
Il ne s'agit pas d'un poste de management d'équipe mais d'un référent activité support, team leader, coordinateur... expert en son domaine (technicien support) capable de superviser une équipe.
COMPÉTENCES TECHNIQUES ATTENDUES AU SEIN DU POSTE:
- Expérience en environnement Support IT / Service Desk
- Maîtrise des outils ITSM (Service Now)
- Connaissance des processus ITIL
- Analyse et contrôle de la qualité des données
- Maîtrise avancée d'Excel et idéalement Power BI
- Capacité à produire et analyser des KPI
- Animation de revues qualité et plans d'actions
- Rigueur, esprit d'analyse et sens de l'amélioration continue
- Aisance relationnelle pour accompagner et challenger les équipes support
MISSIONS PRINCIPALES:
- Contrôler la qualité et la cohérence des tickets (incidents et demandes).
- Identifier les écarts de saisie et de traitement.
- Piloter les plans d'amélioration de la qualité des données.
- Mettre en place et suivre les indicateurs Qualité Data.
- Animer les revues qualité avec les RDO.
- Harmoniser les pratiques de traitement et de clôture des tickets.
- Contribuer à la fiabilisation des données de pilotage CIT.